En este blog hemos hablado en algunas ocasiones de atención al cliente y de la importancia de dominar las técnicas necesarias para mejorar la gestión de clientes.
El objetivo final es, por una parte, reducir —y, siempre que sea posible, evitar— las quejas y reclamaciones. Pero, cuando estas se producen, es fundamental saber gestionarlas para conseguir que su impacto en nuestra imagen y en la percepción que los clientes tienen de nuestra empresa sea lo más positivo posible.
En este artículo nos vamos a centrar exclusivamente en cómo gestionar reclamaciones y quejas de clientes una vez que ya se han producido.
¿Qué es realmente una queja de un cliente?
Conviene hacer una observación previa: una queja no es simplemente un pequeño desacuerdo.
Una queja suele producirse cuando existe una diferencia significativa entre lo que el cliente esperaba recibir y lo que finalmente ha recibido. Esa insatisfacción puede expresarse de manera vehemente e, incluso, con cierta agresividad.
Es importante que seamos conscientes de esta diferencia porque, en muchas ocasiones, podemos sentirnos afectados por situaciones que, en realidad, no son reclamaciones. Pueden ser consultas, preguntas, peticiones de información o simplemente formas de expresarse del cliente que interpretamos incorrectamente.
Saber distinguir entre una consulta, una objeción y una verdadera reclamación es el primer paso para ofrecer una respuesta adecuada.
Las reclamaciones de clientes son inevitables
La primera realidad que debemos aceptar es que los clientes se van a quejar.
Por mucho que perfeccionemos los procesos de atención, producción, distribución o prestación de servicios, resulta prácticamente imposible alcanzar un nivel absoluto de cero incidencias o reclamaciones.
Por tanto, además de trabajar para prevenirlas, las empresas necesitan preparar a sus equipos para saber cómo actuar cuando se producen.
Una reclamación mal gestionada puede deteriorar la relación con el cliente. Sin embargo, una respuesta adecuada puede convertirse en una oportunidad para demostrar la profesionalidad y capacidad de respuesta de la empresa.
Los clientes actuales son cada vez más exigentes
También debemos asumir que los clientes actuales —tanto B2C como B2B— son muy exigentes y demandan altos niveles de calidad no solo en el producto o servicio, sino también en la atención y en la gestión de cualquier incidencia.
Nos encontramos ante clientes muy informados, con numerosas alternativas y con una gran facilidad para localizar otros proveedores.
A golpe de ratón pueden encontrar empresas dispuestas a ofrecerles soluciones alternativas.
Esta exigencia no tiene por qué interpretarse como algo negativo. Al contrario: si los clientes fueran completamente conformistas y todo les pareciera aceptable, nuestro crecimiento, innovación, desarrollo y capacidad para mejorar la atención estarían condenados al estancamiento.
La atención al cliente como elemento diferenciador
También es conveniente relativizar las situaciones conflictivas y analizar cómo se está atendiendo realmente a los clientes.
En nuestra experiencia cotidiana podemos comprobar que todavía existe un amplio margen de mejora en la atención al cliente. Precisamente por ello, ofrecer una experiencia excelente puede convertirse en un importante elemento diferenciador.
¿No ha tenido alguna vez la sensación, tanto al relacionarse con una pequeña tienda como con una gran corporación multinacional, de estar recibiendo un trato demasiado básico?
Por eso se agradece y destaca especialmente cuando recibimos una atención que realmente podemos calificar como excelente.
Además, la incorporación de la inteligencia artificial a numerosos procesos de atención al cliente no siempre ha mejorado esta percepción. En ocasiones, el cliente termina atrapado en una sucesión de respuestas aparentemente amables que, sin embargo, no consiguen resolver su problema.
La tecnología puede ayudar enormemente, pero difícilmente sustituye determinadas habilidades humanas cuando existe un cliente molesto que necesita sentirse escuchado y obtener una solución.
5 claves para gestionar correctamente las reclamaciones de clientes
Partiendo de estas premisas, existen diferentes aspectos que debemos perfeccionar para mejorar la gestión de reclamaciones y quejas de clientes.
1. Cambiar nuestra percepción sobre el cliente que reclama
Uno de los primeros aspectos que debemos trabajar es nuestra propia actitud.
Aunque pueda parecer sorprendente, en las formaciones de atención al cliente encontramos en ocasiones la percepción de que una llamada o una visita de un cliente —y especialmente si presenta una queja— supone una interrupción de nuestras «verdaderas» tareas.
Nada más lejos de la realidad.
Una reclamación de un cliente es una situación importante para la empresa y no puede recibirse como una molestia.
Nuestra actitud desde el primer contacto puede marcar la diferencia en el desarrollo posterior de la conversación.
El cliente debe percibir que su problema nos importa y que estamos dispuestos a escucharlo y analizarlo.
2. Ir más allá de la profesionalidad: tratar al cliente con cercanía
Puede sonar exagerado hablar de «cariño» en la relación con un cliente, pero debemos entender correctamente el concepto.
No hablamos, evidentemente, del cariño que podemos sentir hacia un ser querido. Nos referimos a ofrecer algo que vaya más allá del mero trato profesional, que debería darse por sentado.
Especialmente cuando un cliente está molesto, debemos ofrecer un trato amable, receptivo, comprensivo y positivo.
Una buena primera reacción puede ayudar a reducir la tensión inicial y facilitar una conversación mucho más constructiva.
La forma en la que recibimos la reclamación puede ser tan importante como la solución que finalmente ofrecemos.
3. Aplicar escucha activa, empatía y comunicación asertiva
Para gestionar adecuadamente una reclamación existen tres habilidades sociales especialmente importantes: escucha activa, empatía y asertividad.
Escucha activa
Escuchar activamente significa mucho más que oír al cliente.
Debemos escuchar para comprender, no simplemente para preparar nuestra respuesta.
Antes de intentar explicar lo ocurrido o plantear una solución, necesitamos entender exactamente qué ha sucedido, qué esperaba el cliente y cuál es el motivo real de su insatisfacción.
Empatía
También debemos mostrar empatía real.
No se trata únicamente de comprender a quienes piensan como nosotros, sino de ser capaces de acercarnos a personas que interpretan una situación de forma diferente.
La empatía nos permite comprender el punto de vista del cliente sin necesidad de juzgarlo o etiquetarlo.
Comunicación asertiva
La tercera habilidad es probablemente una de las más complejas: la asertividad.
La comunicación asertiva es la capacidad de exponer nuestros puntos de vista, opiniones o necesidades teniendo en cuenta los de la otra parte y buscando un acuerdo viable.
En la gestión de reclamaciones, ser asertivo no significa dar siempre la razón al cliente. Pero tampoco significa partir de la idea de que nunca debemos dársela.
El objetivo es analizar la situación y buscar una respuesta equilibrada, razonable y viable para ambas partes.
4. Buscar puntos de encuentro con el cliente
El siguiente paso consiste en buscar activamente puntos de encuentro.
En algunas ocasiones, la solución estará más cerca de los deseos iniciales del cliente. En otras, deberá aproximarse más a las posibilidades o condiciones de la empresa. Y habrá situaciones en las que sea necesario encontrar un término medio.
Pero hay algo que debería mantenerse en todos los casos: el cliente debe percibir que su reclamación nos importa, que está siendo atendida y que estamos haciendo todo lo posible para encontrar una solución.
Incluso cuando no podamos ofrecer exactamente aquello que solicita, la manera de explicar nuestras razones y plantear alternativas puede cambiar completamente su percepción.
5. Dominar la comunicación verbal, no verbal y paraverbal
¿Cuántas veces un determinado tono de voz o una mirada de comprensión han ayudado a evitar un conflicto?
La comunicación es el principal vehículo que utilizaremos para resolver una reclamación. Por ello, debemos prestar atención a todos sus componentes.
Por una parte, está la comunicación no verbal: mirada, movimientos, postura, expresión facial y gestos.
También debemos trabajar la comunicación paraverbal: entonación, velocidad, pausas y volumen de voz.
Y, por supuesto, debemos cuidar las palabras que utilizamos.
Emplear un lenguaje positivo y disponer de conocimientos sobre comunicación influyente nos permitirá conectar con la persona que presenta la reclamación de una manera mucho más efectiva.
Errores que debemos evitar al gestionar una reclamación
Tan importante como saber qué debemos hacer es identificar algunas conductas que pueden agravar innecesariamente una situación.
Interrumpir al cliente antes de que termine de explicar el problema, adoptar una actitud defensiva, utilizar respuestas automáticas, minimizar lo ocurrido o prometer soluciones que después no podremos cumplir son comportamientos que pueden aumentar considerablemente su frustración.
También debemos evitar convertir la conversación en una lucha por demostrar quién tiene razón.
El objetivo de una buena gestión de reclamaciones no debería ser ganar una discusión, sino comprender el problema, proteger la relación con el cliente y encontrar una solución viable.
Una reclamación puede convertirse en una oportunidad de fidelización
Una reclamación no tiene por qué representar únicamente un problema.
Gestionada correctamente, puede convertirse en una oportunidad para demostrar al cliente que la empresa responde cuando realmente importa.
Escuchar, comprender, comunicar correctamente y buscar soluciones permite reducir el conflicto y puede contribuir a recuperar la confianza del cliente.
Por ello, formar a los profesionales que mantienen contacto con clientes resulta fundamental para cualquier organización que quiera ofrecer una experiencia diferencial.
Formación en atención al cliente y gestión de reclamaciones para empresas
En SDS Training trabajamos de forma práctica estos puntos clave y otras técnicas necesarias para mejorar la atención al cliente y la gestión de situaciones difíciles.
Nuestro objetivo es ayudar a los profesionales a desarrollar las habilidades necesarias para escuchar, empatizar, comunicarse de manera asertiva y afrontar correctamente las reclamaciones.
Porque una queja bien gestionada puede hacer que el cliente que reclama hoy se convierta en el cliente que permanece y recomienda mañana.
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