Cómo manejar las objeciones y las reclamaciones del cliente

Todos sabemos que una empresa sin clientes no puede existir. Por eso la relación con los clientes es una de las actividades, quizá la otra sea la de captar a los propios clientes, donde cualquier empresa necesita mostrar sus mejores virtudes.

De nada sirve tener un gran producto o un servicio excelente si los clientes no lo saben y no llegan o si los clientes que llegan se pierden y no vuelven a confiar en ella.

¡Qué fácil parece!, solo hay que saber cómo gestionarlos y cómo mantenerlos contentos, leales, satisfechos y validados (como me decía una asistente a una formación hace unos días). Sin duda lo primero que hay que pensar es ¿qué quiere un cliente?, la respuesta es evidente, quiere un servicio o un producto que nosotros le ofrecemos, pero desde luego no es tan simple como eso.

En los tiempos que corren los clientes son un poco más difíciles que antiguamente. El cliente de hoy, como ya hemos comentado en otros posts, es mucho más exigente, está muy informado, tiene multitud de opciones de compra, es menos leal, se siente más poderoso y protegido que nunca, en definitiva, es un cliente que presenta complicaciones mayores que hace uno años.

Por todo ello, es muy habitual encontrarnos con clientes que presentan reclamaciones, objeciones, quejas, etc. que hacen que no todo sea color de rosa. Pero es que es ahí donde de verdad podemos demostrar la gran diferencia entre unas empresas y otras y también por supuesto, entre unos profesionales y otros.

Al fin y al cabo, ¿qué mérito tiene gestionar bien a un cliente que es agradecido, simpático, comprensivo, y benevolente con nosotros?

Los profesionales que tenemos relación directa con los clientes, a todos los niveles, desde la venta, a la atención propiamente dicha o incluso a interacciones puntuales, debemos incorporar algunos hábitos y desarrollar algunas habilidades que podríamos resumir en las siguientes.

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Habilidades intrapersonales

- Actitud positiva: Sin esta actitud ante el cliente muy poco vamos a poder hacer. Atender clientes, no es dar algo a cambio de dinero. Eso es lo superficial, como dicen en la película Jerry Maguire, “nadie que no ame a sus cliente, puede venderles”, pues bien, nadie que no ame a sus clientes podrá atenderles de verdad bien.
- Aplicar lo esencial de la inteligencia emocional: El autocontrol, la empatía y la escucha. Un profesional que personaliza una crítica, o una objeción de un cliente y a partir de esa personalización, reacciona de manera descontrolada está cometiendo el primer (y probablemente definitivo) error en la gestión de ese cliente. Debemos interiorizar que el cliente no va contra nosotros, y en muchas ocasiones tampoco contra la empresa. Va contra una expectativa insatisfecha y lo muestra de la manera que cree que va a hacer que le escuchen más.

Por ello el autocontrol en la medida de nuestra respuesta (nunca de nuestra reacción) es esencial para sosegar los ánimos.

- Desarrollar la asertividad: Ante cualquier queja o reclamación de un cliente nuestra actitud debe ser la de “es posible que tenga razón y vamos a encontrar el camino adecuado para que sienta que vamos a llegar un acuerdo viable”. Esto no quiere decir que le tenga que dar la razón. Quiere decir que si la tiene, se la daremos, y si no, le explicaremos porqué no se la damos, pero siempre partiendo de su derecho y nuestro derecho a exponer nuestras posiciones.

Habilidades extrapersonales

- Comunicación adecuada: Si no manejamos bien la comunicación, estaremos muy limitados a la hora de tratar con nuestros clientes.
- Cuidado con la comunicación no verbal: Alguien que te habla merece ser mirado a los ojos, si nuestra expresión facial es inadecuada a la situación (por ejemplo estoy sonriendo cuando me explican porqué están enfadados) muy probablemente estoy sembrando un mayor enfado, no todo es sonreír, pero habrá que sonreís, no todo es poner cara de asombro, pero habrá que poner cara de asombro. Lo asombroso (permítame la redundancia) es que solo hay que estar atento a qué comunicación no verbal emito y manejarla de manera estratégica hacia la mejor adaptación a la situación que vivo.
- Cuidado con la comunicación paraverbal: Esa voz que tenemos y los muchos matices que nos permite, ¡cuánto la desaprovechamos!, lo peor de todo es que he comprobado a lo largo de los años que es más por indiferencia que por falta de capacidad. Analizarnos permanentemente qué ritmo utilizo, qué volumen, qué entonación o qué pausas hago, nos permitirá llevar las riendas de la conversación y por tanto controlar muchas de las situaciones de quejas o desencuentros con los clientes. Por supuesto en el caso de la atención telefónica esta habilidad se convierte en la estrella, una pista, evite parecer una alocución grabada.
- Cuidado con la comunicación verbal: Las palabras que utilizamos, los argumentos que exponemos, la capacidad de dialogar que ponemos sobre la mesa nos llevará al éxito o al fracaso en nuestra relación con los clientes. Algunas pautas, no trate de imponer su criterio, recoja argumentos de la otra parte y convierta los suyos en los del cliente, no busque tener la razón, haga que la otra persona verbalice los síes para que los interiorice mejor, repita algunas de las frases del cliente para asentar ideas, haga preguntas abiertas que le lleven a conclusiones y asiéntelas con preguntas cerradas afirmativas.

Si entrenamos bien estas habilidades intrapersonales y extrapersonales, nuestra relación con los clientes mejorará mucho y tendremos el éxito de nuestro negocio mucho más cerca.

Si cree que le podemos ayudar en el desarrollo de las habilidades de su equipo y quiere crecer con unos clientes sólidos y más satisfechos, hablamos.