Para todas las empresas del mundo la principal preocupación es la de vender. Si venden poco, vender más, y si venden mucho, seguir vendiendo mucho y vender más aún.
En SDS llevamos muchos años trabajando con equipos comerciales de muy diversas empresas, sectores y tamaños, y siempre que nos encargan una formación en ventas sobrevuela la misma pregunta, ¿cómo podemos vender más?
En este post queremos dar algunas pistas de lo que trabajamos en esas formaciones centrados en la argumentación y la persuasión, pero antes queremos hacer alguna observación.
1º La venta no es un proceso mágico. El comercial no tiene la capacidad de hipnotizar al cliente potencial y hacer que haga lo que no quiere hacer.
2º El proceso de venta no es algo estanco con paso 1, paso 2, paso 3 y éxito. Es un proceso vivo que nos exige estar atentos todo el tiempo a las necesidades, intereses y preocupaciones del cliente.
3º Argumentar no es solamente hablar. El cliché del comercial que te da 1.001 razones para comprar su producto olvida algo importante. Cada cliente es único y por tanto no sirve ese estilo.
4º No existe un solo tipo de comercial de éxito. Los hay más simpáticos y más comunicativos, pero también los hay más serios y formales, lo que sí une a todos los comerciales de éxito es la capacidad de llegar al cliente desde los intereses del propio cliente, no de los suyos.
Estas premisas a veces chocan con los deseos de las empresas, hay que reconocer que sería estupendo tener una frase mágica, o una varita que hiciese que el cliente firmase y dijese que sí a lo que le proponemos. Pero las cosas no son así, evidentemente.
Por otra parte, también queremos dar alguna pincelada de las “autoexcusas” que los comerciales se ponen (mejor dicho, nos ponemos), y que sin duda nos pueden dar “consuelo”, pero simplemente no sirven para alcanzar objetivos. Ejemplo de ello son:
1º El precio de mi producto o servicio es muy alto.
2º Hay mucha competencia.
3º Los clientes no saben elegir.
4º Me dan excusas que no tienen sentido.
Hay muchas más, pero seguro que se las puede imaginar.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, ¿qué se puede hacer para argumentar y persuadir al cliente?, veamos.
1º No trasmitas tu ansiedad. El comercial no se puede permitir que el cliente le perciba necesitado de ventas. El mercado es afortunadamente muy amplio y suele ofrecer muchas opciones, por ello el trabajo del comercial es hacer ver al cliente que la suya es la que más le conviene e interesa, pero hacerlo de manera correcta, sin presiones y sin manipulaciones. Persuadir no es manipular.
2º El trabajo es generar confianza. Esa es la palabra clave en la venta. Todos sus esfuerzos se deben centrar en proyectar seguridad y confianza en la otra parte. ¿Cómo hacer eso?, entre otras cuestiones deberá cuidar mucho la comunicación, mostrarse honesto, transmitir que está de su lado (y no buscando una venta o una comisión), escuchar activamente, siendo empático, sabiendo hacer preguntas adecuadas que le den la información para poder ofrecer lo que realmente necesita y busca el cliente.
3º Argumentar con el cliente, no al margen del cliente. Debe evitar “soltarle” el argumentario y confiar en que por las características que le describe es suficiente para que compre. Una de las ideas clave es convertir ventajas en beneficios. Debe averiguar cuál es el beneficio que busca el cliente y plantear desde ahí el argumento.
4º Trabajar el diálogo comercial, para que, en un entorno cómodo para él, sea el cliente el que verbalice los beneficios de manera que lo escuche de su propia voz y por tanto surtan un efecto mucho mayor.
5º Debe facilitar que le haga preguntas, un cliente que no hace preguntas es muy probablemente un cliente al que no hemos logrado despertar interés en nuestro producto o servicio. Las preguntas que nos hagan son señales de compra que debemos aprovechar para, dando las respuestas adecuadas, despejar sus dudas.
6º Persuadir es una habilidad que se debe desarrollar por medio de la observación del cliente y de la comunicación en sentido amplio. No todo el mundo es persuadido desde los mismos parámetros ni con las mismas herramientas. Lo que sí nos ocurre a todos es que nos podemos dejar persuadir desde nuestras posiciones buscando nuestros intereses, por ahí sí podremos llegar al core de sus decisiones de compra.
7º Debemos manejar nuestra comunicación a la perfección. Desde aspectos como la mirada, la sonrisa honesta, el saludo y la cercanía física (proxemia), en las ventas presenciales, al uso de la voz, firme pero suave y agradable, que proyecte en el cliente un estado anímico positivo. En el caso de las comunicaciones escritas, tenga en cuenta que no tiene el soporte que dan ni la comunicación no verbal ni la paraverbal (la voz) por lo que debe cuidar mucho el lenguaje, la “coloquialidad”, las formas, etc.
8º Usar lenguaje positivo. Es tópico que no se pueden usar ciertas palabras, como, no, problema, dificultad, etc. por ello debemos convertir esas palabras en positivas, pero sin caer evidentemente en engaños ni en mentiras. Nuestra ética de la venta es importante que el cliente la perciba.
Como decíamos antes, todo esto y mucho más es lo que trabajamos en las formaciones de SDS training en ventas, siempre desde la metodología de la participación y aplicando la escucha para poder dar las respuestas que realmente le harán alcanzar mejores resultados.
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