Qué bien se trabaja cuando el cliente es educado, agradecido, respetuoso y amable, ¡qué bien!, y qué bien se está en una playa (aprovechando los tiempos veraniegos que vivimos este mes de julio), tomando un cocktail en una tumbona en compañía de la persona a quien quieres…la lástima es que no siempre ocurren estas cosas.
A lo largo de estos más de 15 años de andadura de SDS training, hemos impartido infinidad de formaciones en Atención al cliente, Excelencia en el trato, Gestión de quejas, Atención telefónica, etc. pero sabe qué, nunca nadie nos ha pedido un curso para ser cliente, por lo que todo parece indicar que quién tiene la obligación de hacer las cosas bien es el profesional que atiende al cliente y no debemos esperar que sea el cliente el que se adapte a nosotros.
Cuando hablamos de gestión y trato con clientes invariablemente surge la famosa frase de “el cliente siempre tiene la razón”. Como casi todo en esta vida la respuesta no es 100% sí, ni 100% no, pero lo cierto es que debemos tener en cuenta que muchos clientes lo creen al 120% y eso sin duda nos va a exigir muchas habilidades a los profesionales que trabajamos con ellos.
Otro aspecto que no podemos dejar de tener muy en cuenta es la versión “mejorada 4.0” de cliente con el que nos encontramos. Suelo poner el ejemplo de lo que ocurría a quién compraba un Seat 600 en España en 1960, muy resumidamente la situación era más o menos así. Después de mucho ahorrar, iba al concesionario y podía elegir entre 3 colores (más bien idealmente porque no estaba tan claro que realmente hubiese disponibilidad) y lo recibía pasados unos meses…ahora puedes comprar el coche personalizado en 1.001 características, y la entrega es o rápida o muy rápida.
Con este ejemplo pretendo explicar que el cliente de este segundo cuarto del siglo XXI que estamos a no mucho de comenzar es muy, pero que muy, exigente, está muy informado, tiene muchos derechos (y lo sabe y los ejerce), tiene un arma secreta que son las redes sociales, dispone de asociaciones de consumidores, está muy protegido por la ley, es poco fiel y tiene un millón de opciones para elegir. En resumen, tiene y sabe que tiene mucho poder.
Entonces qué nos queda a los profesionales que estamos en primera línea de contacto con el cliente.
- Opción 1: darles siempre la razón, rendirnos, pasar malos ratos, aguantar lo inaguantable, abandonar el trabajo y dedicarnos a vivir en una isla apartada lo más lejos posible de los clientes.
- Opción 2: aprender a gestionar de la manera adecuada cada situación, comprender bien la relación cliente/proveedor, desarrollar habilidades profesionales que solucionen la mayor parte de las situaciones y eviten o minimicen los conflictos y disfrutar de un trabajo que da muchas satisfacciones y también algún que otro disgusto.
Sin duda en SDS training, nos decantamos por la Opción 2.
Qué hacer para mejorar habilidades en atención al cliente y conflicto con clientes
1º Interioriza qué es el cliente y rediseña tu percepción de él
Piensa que tú también eres cliente y que muy probablemente nunca has querido estropear el día a nadie. Exactamente igual les pasa a tus clientes. Son personas que quieren algo, o necesitan aclarar alguna duda, o se plantean comprar algo, y que tienen sus propias expectativas e incertidumbres.
Olvida que porque haya un mínimo porcentaje de personas de difícil trato (y que además serán nuestro reto en siguientes puntos a superar) todos los clientes son iguales. La verdad es que la gran mayoría de personas, si perciben tu interés y se sienten comprendidos y valorados, serán siempre unos excelentes clientes.
2º Nunca personalices las quejas en ti
Algo que veo en muchas personas que están en constante relación con el cliente es que interpretan que, si el cliente está molesto, enfadado o muestra cualquier desacuerdo con lo que ha comprado o va a comprar, se lo llevan al terreno personal.
Este es un error que solamente se puede tratar desde la correcta percepción de la que hablábamos en el punto anterior. Cuando estamos desempeñando nuestro puesto de trabajo se produce una cierta despersonalización, yo me convierto en la empresa, y por tanto cuando un cliente muestra una queja con un producto que no ha satisfecho sus expectativas y se queja (por muy vehementemente que sea) lo hace hacia el producto y hacia la empresa, no hacia mí. Y desde ese punto de vista debo trabajar la relación.
Esta capacidad de abstracción (imagina que estás viendo la situación por una pantalla), te permitirá eliminar todo atisbo de rencor, antipatía, enemistad, subjetividad, etc. que dificulte llegar a entendimiento con el cliente.
Una última observación sobre este asunto. Reconozcamos que sí puede existir una situación en la que el cliente personalice en nosotros su frustración y enfado, y es que si nosotros no somos capaces de hacer sentir al cliente escuchado, acogido, respetado, etc. simplemente recibiremos de él un trato negativo personal. Pero esto tiene muy fácil solución, no le demos razones para que ello.
3º Muéstrate honesto, natural y cercano
No hace falta mucho más. Como decíamos antes, el cliente (incluido tú cuando lo eres) lo que más valora y necesita es sentirse valorado, escuchado, comprendido y acogido. Solo hay que hacer eso y toda la relación será mucho más fácil. Pero no se trata de fingirlo, se trata de hacerlo de manera genuina y que así lo perciba el cliente.
4º Aplica las habilidades sociales esenciales
Hablamos de Empatía, Asertividad y Escucha activa.
- Empatía. Mucha gente es enormemente empática con los que comparten sus valores, inquietudes e intereses, pero ¿y qué pasa si no los comparto?, en ese caso la empatía deja mucho que desear y empieza a ser difícil hacer el esfuerzo por aceptar al otro (que no piensa ni actúa como yo lo hago y por tanto no le puedo comprender…).
Consejo, esfuérzate en acercarte al otro, no juzgues con tus parámetros, no etiquetes a las personas con quienes te relaciones, recuerda que no eres la medida de todas las cosas. Cada persona es diferente y lo que para uno es muy importante para ti puede ser absolutamente trivial, pero no deja por ello de ser importante para esa persona.
- Asertividad. Esta palabra es más desconocida que la anterior y quienes la conocen la relacionan con “saber decir no”. Por supuesto que alguien asertivo sabrá decir no, pero también sabrá decir sí, y evitar conflictos, y solucionarlos, y acompañar a otro que no piense igual, y conversar sin discutir, y mantener relaciones interpersonales sanas y encontrar acuerdos. En fin, sabrá exponer sus necesidades, opiniones o puntos de vista, pero respetando siempre los de la otra parte y buscando un acuerdo viable para los dos.
Consejo. Tratar a clientes no significa siempre decirles que sí, significa tratarles siempre de manera correcta y haciendo que se sientan escuchados y valorados, la conducta asertiva te acercará muchísimo a ello. Desde la exposición de posiciones siempre será más fácil encontrar acuerdos que desde la confrontación de posiciones.
- Escucha activa. Si te miras en un espejo verás que tienes una sola boca y dos orejas, ¿no será porque deberíamos escuchar el doble de lo que habla?, quizá también sea por simetría, pero lo cierto es que para tratar a clientes debemos escuchar y escuchar y escuchar, especialmente en situaciones de conflicto, donde dejar hablar a la persona quejosa es esencial para que se desahogue y para que se escuche a sí misma, pero también en cualquier situación.
Consejo. Salte de tus ruidos internos, céntrate realmente en la otra persona, no etiquetes, no des cosas por entendidas, simplemente escucha para comprender no para responder, anota lo que dice, parafrasea, “copia” su estilo de comunicación no verbal y paraverbal, reflexiona la respuesta. Así el otro se sentirá atendido y, aunque no le des la razón, tu relación con él será mucho más sana.
5º Comunicación
Toda la relación con los clientes se lleva a cabo por medio de la comunicación, no importa si es personal, por videoconferencia, por chat, por email, o de cualquier manera.
Por tanto, es en la comunicación donde nos debemos mover para que sea el medio eficaz de relación interpersonal que puede ser o para que sea el comienzo de una mala relación. Ni que decir tiene que elementos como la sonrisa, la mirada, la corrección en el lenguaje, la cortesía, la amabilidad, la predisposición positiva, la expresión facial coherente con el mensaje, la escucha (sí la escucha es parte de la comunicación como veíamos antes), la posición corporal, la sonrisa telefónica, la apertura, la entonación y el volumen de la voz, y un largo etc. de elementos variables según el medio que utilicemos, nos ayudarán a proyectar en el otro la imagen que deseamos y que necesitamos para que la relación sea positiva.
Pero hay un elemento previo, y casi diría paradigmático, que es la actitud abierta y sincera de comunicar. Muchas veces nos ayuda pensar en un ejemplo de todo lo contrario para entender algo, por ello piensa en las veces que ha llamado a su compañía de teléfonos o de electricidad y le han atendido sin interés, le han querido despachar hacia otro lado o no le han hablado como si fueses un ser humano, pues bien, el paradigma es justo el contrario.
Sea cual sea la respuesta que haya que dar, lo primero es el deseo de comunicar en sentido amplio, interésate por el otro, que vea que a ti te importa, a partir de ahí, todo será mucho más fácil.
6º Paciencia, autocontrol e inteligencia emocional
Hace años vi un pequeño vídeo en que un padre anciano le preguntaba a su hijo de mediana edad qué era un pájaro que estaba en su jardín. El hijo, que estaba leyendo el periódico, perdía la paciencia y le gritaba que era un gorrión y le exigía que lo entendiese. De repente el padre se levanta y le trae un diario de cuando el hijo era niño y le preguntó 21 veces qué era un pájaro y le explicaba las 21 veces que era un gorrión.
A esa paciencia me refiero, es fácil perder la paciencia, pero desde luego no es el camino para la buena relación con los clientes, especialmente con aquellos que muestran situaciones complicadas o son difíciles. Sé paciente, mantén un autocontrol sobre tus emociones, aplica los principios de inteligencia emocional que te lleven a reconocer tus emociones y las de la otra parte para aplicar la estrategia de respuesta más adecuada en cada momento. Solo así podrás hacer de tu trabajo algo positivo en lugar de un martirio en el que la autocompasión (esa tendencia a comprendernos a nosotros mismos por encima de la realidad) venza al propio deseo de encontrar las mejores relaciones con los clientes.
En SDS training ayudamos a profesionales a interiorizar las mejores prácticas posibles para la relación con clientes, tanto con los difíciles (si es que esa catalogación es válida) como con los demás. El cliente es el cliente y solo entendiendo esto y aplicando la mejor gama de habilidades profesionales, el cliente seguirá siendo el cliente, sino se ira a otro lugar.
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