Esta semana he leído un artículo en el diario El País, https://elpais.com/elpais/2019/01/23/ideas/1548260634_440077.html en el que se habla de básicamente de la “dictadura” a que están sometidos ciertos puestos de trabajo (y empresas también) respecto a las valoraciones que de su desempeño hacen los clientes. Al margen del enfoque de la noticia en la que se puede o no estar de acuerdo, me quiero referir en este post a la propia esencia del artículo, ¿los clientes determinan con quién compran en función de cómo se sienten en la compra?
Empecemos por el principio, si el cliente es libre de elegir, y en eso se basa todo el sistema, habrá que pensar, ¿qué criterios sigue un cliente para elegir a quién le compra? La primera respuesta que se nos ocurre es el precio. Seguramente muchas de nuestras compras las hacemos en función del precio del producto o servicio, igual elegimos un hotel, o un proveedor para nuestra empresa del servicio de Marketing digital, en función de que sea el más barato…o igual no, es muy posible que si ese hotel lo estoy buscando para una celebración muy importante para mí, o me encuentro en un momento en mi empresa que necesito resultados garantizados en mi estrategia de marketing digital, lo haga en función de algo más que elegir al más barato. Aquí entra en juego la calidad, este es un criterio mucho más subjetivo que el anterior pero que nos afecta a nuestras decisiones en una gran medida. Por supuesto que además hay más criterios, como el plazo de entrega, los compromisos, las referencias, los servicios adicionales postventa, etc.
Pero muchos nos hemos dado cuenta hace ya tiempo que junto a todos ellos está lo que se denomina “experiencia de compra”. Hoy disfrutamos de una economía global, con muchas opciones de elección y una enorme sensación de elección para el cliente, en definitiva el cliente tiene un gran poder y no lo dudemos, lo ejerce con fuerza (a veces parece que demasiada, pero ese es otro asunto), y una de las cosas que más valora es la atención al cliente.
¿No lo crees?, piensa en la última vez que tu proveedor no te ha tratado como crees que debe…seguro que has pensado “no le compro más”, o “no sé por qué vengo aquí”, después puede que lo hayas hecho o no, pero la duda ya la tienes y esa duda es el primer paso para buscar a otro proveedor.
Por lo tanto, en respuesta a la pregunta con la que abríamos este post, lo cierto es que sí, el cliente sí determina en gran medida con quién compra en función de cómo se siente en esa compra.
Por eso, nos sorprende que aún haya empresas que no cuiden al extremo la gestión de sus clientes, y que haya trabajadores que no quieran o no sepan cómo establecer buenas relaciones con sus clientes, cómo fidelizarlos, etc. en definitiva cómo ganarte su confianza día a día. En el caso más extremo y pensando en lo que se llama clientes conflictivos, alguno me dirá, es que el cliente no siempre tiene la razón, y estoy de acuerdo es cierto, pero eso no quiere decir que no sepamos cómo decírselo.
En SDS training pensamos que la orientación al cliente es algo más que una frase para la web, es una verdadera cultura de empresa y que los clientes nos puedan valorar es una estupenda noticia para mejorar.
¿Crees que tu empresa presta el mejor servicio al cliente?, si crees que no y quieres mejorar, te esperamos.
