La atención al cliente.
Vamos a hablar de algo que seguro nos es familiar. Todas las semanas recibo alguna llamada de alguna compañía de teléfonos, o similar, para que me cambie de operador. Estoy tan aburrido de ello que me cuesta ser agradable con esa persona que sé que solo está haciendo su trabajo.
Dejando al margen cuestiones de protección de datos y que serían objeto de otro blog, lo que me sorprende es que estas personas que llaman lo hacen de manera “bastante” ineficiente.
Entiendo que su trabajo está basado en una teoría de grandes números del tipo, “Un 5% de las llamadas (independientemente de cómo sean realizadas) se convierten en un nuevo contrato, por lo que si hacemos 1.000 llamadas al día, tenemos 50 clientes nuevos, que son más de 1.100 contratos nuevos al mes”.
Lo que no sé si se mira es, ¿qué pasa con los otros 950 a los que he llamado?, ¿qué imagen estamos dejando en el mercado?, ¿qué sensación tiene el operador telefónico cuando se levanta por la mañana para hacer tantas llamadas improductivas?
Estos operadores telefónicos, que son realmente vendedores aunque en muchas ocasiones no son siquiera conscientes de ello, hacen su trabajo simplemente mal.
No tienen claro cosas tan sencillas como, ¿cómo obtengo información?, ¿cómo genero interés en el cliente?, ¿cuál es la respuesta a esa objeción que me plantea?, ¿cómo convierto ese beneficio en una ventaja para mi cliente?, ¿mi forma de comunicarme es la mejor?, ¿Por qué me dicen tantas veces que no me pueden atender?, etc. etc. etc.
Lo que sí tienen claro es que “si hago 1.000 llamadas, consigo 50 contratos”, es decir a llamar a llamar y a llamar.
No seremos nosotros los que digamos que no se deben hacer esas mil llamadas, pero seguramente si estos operadores (que son comerciales) trabajan mejor sus argumentarios, atienden a lo que el cliente les dice, responden de manera cordial y convierten esa objeción en un oportunidad de compra, conducen al cliente (que recordemos es una persona) de la manera que ellos les gusta que les hablen, es muy posible que esa paupérrima cifra de 50 contratos pase a ser de 75 o 100 o 200…
Formarles es una de las manera de cambiar esa situación (ojo que hay otras complementarias), ayúdales a que entiendan la diferencia entre llamar porque sí o llamar para vender, dale respuestas a sus dudas y ayúdales a que venzan sus miedos, el resultado será el que te puedes imaginar: más ventas, más satisfacción de los operadores, mejor imagen en el mercado de la empresa, menos rotación, en definitiva un trabajo mejor hecho.
Cuando quieras, estamos a tu disposición para hablar de tus necesidades de formación y de cómo te podemos ayudar a tener mejores resultados.
