Seguro que en alguna ocasión usted ha sentido que su proveedor de teléfono, gas, televisión, el de la reforma, la empresa de seguridad, etc. etc. no le hace caso, no le entiende o no le importa lo que usted le está diciendo.
Según las estadísticas relacionadas con la fidelidad de los clientes más del 30% afirman que dejarían de serlo tras una mala experiencia, incluso hay estudios que llegan a más del 50%, cerca del 85% están dispuestos a pagar más por una buena experiencia de cliente, más del 70% consideran que se enamoran de una empresa por la amabilidad de su personal, y cerca del 95% comparten sus malas experiencias de cliente frente a menos del 80% que comparten las buenas.
Todo esto no debería llevar a una conclusión: cuidar a un cliente es garantía de éxito en los negocios.
Tiene sentido porque el cliente de hoy no es como el de hace 10 o 15 años, ahora está super informado y es indudablemente más exigente.
¿Esto qué implica?, ¿qué debemos hacer las empresas para triunfar y diferenciarnos ante estas evidencias?
Sencillo y complejo a la vez. Sencillo, porque no hay más que cuidar a los clientes, los que ya tenemos y los que tendremos, pero complejo porque no es solo nuestra vocación por querer hacerlo, las empresas están en manos de todas y cada una de las personas que las representan, y dramáticamente una sola persona mal alineada, mal motivada o simplemente poco formada, puede dar al traste con un gran trabajo de todos los demás.
Dos de las muchas herramientas que tenemos, en las que nos vamos a centrar en este post son, la Escucha (activa) y la Empatía.
Escuchar no es oír. Cuando hablamos de escucha nos referimos a un proceso activo e intencional de querer entender a la otra parte. A esto lo llamamos escucha activa.
¿Cómo se puede mejorar la escucha activa en la atención al cliente?
- Saliendo de nuestro ruido mental y nuestros posibles prejuicios.
- Centrándonos realmente en el otro.
- Manteniendo la mirada.
- Mostrando una comunicación corporal receptiva y abierta, (sonrisa, postura corporal abierta, etc.)
- Generando rapport, es decir entrando en sintonía emocional con el otro, (volumen y tono similar, cercanía física, asentimiento con la cabeza, etc.)
- Dando feedback al interlocutor, (entiendo, claro, efectivamente, etc.)
- Haciendo preguntas para aclarar puntos que no se han entendido.
Aplicando estas sencillas pautas conseguiremos que nuestro interlocutor se sienta acogido y escuchado y por tanto, aún en un proceso en el que pueda existir alguna tensión percibirá nuestra predisposición y por tanto baje algunos grados su tensión.
En las formaciones de Atención al Cliente o de Excelencia en el trato al cliente, siempre usamos una máxima: escucha para comprender, no para responder. En definitiva, se trata de una actitud de apertura y esfuerzo por comprender al otro que nos llevará en la mayoría de las situaciones a mejores resultados que cualquier otra actitud.
La otra herramienta de la que queremos hablar es de la Empatía.
Este término está muy habitualmente en nuestro vocabulario y sin embargo no siempre se entiende bien. Al contrario de lo que muchas veces se dice, empatía no es sentir lo mismo que otro siente. Eso es en realidad imposible, ¿cómo me voy a sentir como usted o usted como yo?
Imagínese que se encuentra llorando a una persona en la calle, usted se aproxima con toda su buena voluntad y le pregunta, ¿qué le pasa?, esta persona le explica que su vida se ha terminado, ya nada será como esperaba. Inmediatamente a su cabeza vienen pensamientos de que le quieren matar o le han despedido, o cualquier otra cosa muy dramática, así que muy conmocionado le pregunta, ¿qué le ha pasado, seguro que tiene arreglo?, y la persona entre sollozos le dice, “no podré ir a ver el concierto de mi grupo favorito se han vendido todas las entradas en 15 minutos”. Con esta frase su empatía baja a -100 porque para usted eso no es tan dramático y pierde el interés en esa persona. Pero lo cierto es que para él sí es verdaderamente dramático y justifica su estado emocional.
Como ve no podemos sentir lo que otros sienten. De lo que sí trata la empatía es de hacer el esfuerzo de comprender las emociones y los sentimientos de los demás sin juzgarlos según nuestros propios parámetros.
En este sentido en toda relación con un cliente, especialmente en casos de conflicto por alguna insatisfacción o queja, nos será de gran utilidad aplicar la empatía, ya que facilitará la relación con el otro y nos permitirá poder llegar a acuerdos. En ese momento también nos será de gran utilidad la asertividad, pero de eso hablaremos en otro post.
¿Cómo se puede mejorar la empatía en la atención de clientes de tu empresa??
- Lo primero es tener deseo sincero por nuestra parte de mostrar empatía, es decir un verdadero convencimiento de querer comprender los sentimientos y emociones de los otros más allá de nuestras propias opiniones.
- Aplicando la escucha activa para comprender bien las motivaciones, preocupaciones, necesidades, intereses, etc. del otro.
- Mostrando conductas comunicativas corporales y de la voz adecuadas, por ejemplo, mirando a la cara, con una expresión facial coherente, un tono y volumen de voz similares a los del otro,
- No dando nuestro punto de vista de manera abrupta ni radical, sino poniéndonos a disposición del otro. Mejor decir “entiendo, ¿cómo le puedo ayudar?”, que “no se preocupe, vamos a hacer esto”
Todo esto y muchas más herramientas son las que ayudamos a desarrollar en nuestras formaciones y que sin duda generarán una nueva experiencia de cliente más positiva y que llevará a mejores resultados.
