Probablemente la comunicación sea una de las herramientas más potentes de que disponemos los seres humanos para relacionarnos con nuestro entorno, y sin embargo sea también una de las que menos atención prestamos.
En SDS training hemos impartido muchas formaciones en Atención al cliente a empresas de todo tipo y tamaño, y por supuesto en todas ellas hemos dedicado una buena parte del contenido a la comunicación y a las habilidades sociales, entre ellas la asertividad.
El motivo de ello es evidente, la comunicación es el aire en el que vive la relación con el cliente.
Salvo escasas situaciones en las que no hay ninguna interacción humana entre cliente y proveedor, en la mayoría de las ocasiones ocurren intercambios de mensajes entre cliente y proveedor, ya sea de manera presencial, telefónica, vía email, a través de una aplicación, o de cualquier otra forma que podamos imaginar, y eso es comunicar, y le adelanto que no es indiferente la forma en que lo hagamos.
Decíamos al inicio de este post que es una herramienta (una habilidad sería más correcto decir) en la que no reparamos lo suficiente y por tanto no sacamos toda la utilidad que tiene.
Junto con la comunicación en términos generales, existe un tipo de comunicación concreto, es la comunicación asertiva. Sin duda este término, por nuestra experiencia en las salas de formación, podemos afirmar que es un relativo desconocido. Muchas personas no saben definirlo y sin embargo es muy sencillo.
La comunicación asertiva es aquella que nos permite expresar nuestras opiniones, deseos, necesidades o puntos de vista, respetando los mismos de la otra persona.
Veamos, por una parte, tenemos las habilidades de comunicación y por otra tenemos la comunicación asertiva. Con las primeras podemos proyectar en los demás, cortesía, respeto, buena imagen, amabilidad, confianza, interés o disponibilidad, pero además podemos influir y persuadir, negociar o vender.
Con la comunicación asertiva, podemos evitar conflictos, generar relaciones sanas y duraderas o solucionar diferencias acercando posiciones y encontrando acuerdos en común.
Para mejorar y empezar a utilizar la comunicación como una herramienta diferenciadora vamos a resumir algunos puntos importantes que conviene tener en cuenta.
1º Comunicarse no es solo hablar y emitir sonidos. Uno de los errores más habituales es pensar que porque de mi boca han salido palabras me estoy comunicando. Lo cierto es que sí, pero no. Debo siempre preguntarme si el receptor del mensaje ha entendido verdaderamente el sentido que tiene lo que he dicho.
2º Debo emitir mensajes coherentes a nivel verbal, no verbal y paraverbal (la voz). Es decir, no solo importa que las palabras sean las correctas, todo lo que acompaña al mensaje literal debe ir en la misma línea. Mi mirada, mis movimientos, mi expresión facial, mi entonación, mi volumen, mi velocidad, etc. etc. No puedo por ejemplo trasmitir un mensaje en el que estoy diciendo al cliente que siento mucho que no le haya llegado el envío de su mercancía, con una voz monótona y una entonación plana. Simplemente no me creerá.
3º Todo mensaje que emita debe tener un sentido estratégico. Todo de lo que diga, o al menos lo importante, debe tener un por qué, de lo contrario esa conversación y su devenir estará sujeto al azar y eso desde luego no es positivo. Por ello también es importante saber hacer las preguntas adecuadas, tanto abiertas para obtener información, como cerradas para confirmar la información y poder llegar a acuerdos puntuales.
4º Comunicarse no es solo emitir mensajes. El punto anterior nos lleva a este. A poco que se fije notará que también tiene oídos y no solo boca. La escucha es una parte esencial del proceso comunicativo. Y no vale solo con oír, hay que escuchar, para entender realmente qué quiere decir el cliente. Es decir, para comprender lo que dice (incluso más allá de las palabras) y no centrarme solo en querer responder.
5º Tenga en cuenta al interlocutor y adapte el estilo de comunicación a este. No hace falta decir que las personas somos diferentes unas de otras, por medio de la observación y la comprensión, podemos detectar con cierta facilidad qué tipo de persona es y aplicar un estilo adecuado a ello. Lo que es bueno para uno no tiene porqué ser bueno para otro, eso explica que haciendo lo mismo no siempre consiga los mismos resultados.
6º La asertividad, esa increíble (y le confieso poco habitual) cualidad que nos lleva a ser capaces de decir lo que sea que necesitemos decir, pero teniendo en cuenta a la otra parte, nos llevará un paso más allá y nos liberará de esa idea de que “el cliente siempre tiene la razón”. Todos sabemos que no es siempre cierto, lo que tampoco quiere decir que “el cliente nunca tiene razón”, sino más bien que aceptamos que el cliente tiene “su” razón y nuestro trabajo es encontrar los puntos de equilibrio y encuentro en que coincidan las “razones” de ambas partes. Lo que siempre debe percibir el cliente es que le valoramos, le acogemos, le validamos y le comprendemos, aunque no siempre podamos decirle un SÍ.
Por nuestra experiencia es asombroso el poder de la comunicación, cuando los participantes en las formaciones toman conciencia de ello y empiezan a aplicar las técnicas de comunicación adecuadas, de repente comprenden porqué aquel cliente se fue enfadado de su hotel, o perdió ese cliente importante de su negocio, o no consiguió fidelizar a esa empresa que le había hecho un importante pedido.
Según todos los estudios, la principal razón por la que se pierden clientes es la apatía y el desinterés en la atención al cliente y sin duda la comunicación es uno de los elementos estrella para evitar eso.
Si quiere que hablemos de comunicación, de asertividad, de habilidades sociales y de la atención al cliente que prestan sus equipos, le esperamos.
Si estás interesado en saber más sobre Atención al Cliente no dejes de echar un ojo a nuestra formación en Atención al Cliente para empresas
