Todos los que hemos trabajado alguna vez en atención al cliente hemos sentido esa sensación de tristeza e impotencia ante un cliente que no responde como esperas, o ante el que por un error entra en cólera y se enfada de manera vehemente haciéndonos el día un desastre.
Acabamos de realizar con una empresa del sector TI una formación en Atención al cliente y gestión de quejas en la que han participado 50 profesionales del sector y una vez más hemos visto que las principales dificultades en el trato con los clientes son:
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- Los clientes son demasiado exigentes.
- No se preocupan por los que prestamos el servicio.
- Mienten o exageran.
- No aceptan un no por respuesta.
- Amenazan con irse con otra empresa.
- Mi empresa no me deja hacer lo que debería para satisfacerlos.
- Me faltan al respeto.
- Son desagradecidos
Con este panorama parece sencillo definir los contenidos de una formación en Atención al cliente, y desde luego no son los clásicos, mantener una sonrisa telefónica, seguir un guion para llevar las conversaciones, hablar con simpatía, ayudar al cliente y como mediar en conflictos.
Eso se queda muy corto para lo que realmente hace falta interiorizar para disfrutar de un trabajo que, sin una buena comprensión de lo que implica gestionar clientes, se puede hacer muy cuesta arriba.
Uno de los participantes en estos grupos me decía, “el 90% de los clientes son tóxicos”, y sin duda desde su punto de vista no le puedo decir que no tenga razón, pero creo, honestamente, que la forma de salir de ese círculo vicioso y entrar en un círculo virtuoso, está más en él y su percepción de la situación, que en el cliente.
Así que, ¿qué se debe aprender en una formación de Atención al cliente y gestión de quejas?
1º Quizá los más importante. Entender qué es un cliente, y qué debemos esperar de él. Un cliente es una persona, (ya sea que se represente a sí mismo, B2C, o represente a una empresa B2B). A partir de ahí, deberíamos salirnos de la idea de reducir la relación a un intercambio de dinero por servicios o productos.
En SDS training nos gusta hablar de “querer al cliente”, sin eso pocos esfuerzos vamos a querer hacer más allá de la profesionalidad, que sin duda se le presupone al gestor de clientes, pero que no facilita la respuesta a todo lo que ocurre en esa relación.
También es importante entender que la relación es asimétrica, ya que el cliente tiene como objetivo ganar, salir victorioso de la relación, y por ello tiene el derecho y el deber de exigir y alcanzar el máximo beneficio que pueda. Mientras que la persona que les atiende no puede ni hacer, ni decir ciertas cosas.
Así pues, en una formación de este tipo lo primero es interiorizar un cambio de perspectiva que les permita reenfocar la relación con el cliente y verla de manera más positiva.
2º Aprender a comunicar de manera estratégica. Los seres humanos hablamos y disfrutamos de una capacidad de comunicación increíble.
Pero, y siento decir esto tan claramente, lo hacemos de manera mediocre en demasiadas ocasiones. Por tanto, en una formación de Atención al cliente, sí o sí, debemos entender lo esencial de los principios de la comunicación, debemos aprender a influir, debemos aprender a manejar bien los elementos de la comunicación (tanto presenciales como escritos), aprenderemos a dirigir la conversación, a realizar las preguntas adecuadas, y por supuesto debemos aprender a escuchar.
3º Ese escuchar es la primera de las tres habilidades sociales que hay que desarrollar en este tipo de formaciones. La escucha activa no es solo una bonita frase.
Aprender a escuchar para comprender y no solo para responder es algo que nos va a dar una ventaja enorme en la relación con los clientes. Así, podremos conocer en profundidad, qué necesita, qué quiere decir con esto o aquello que ha dicho o que ha dejado entrever, podremos saber por donde orientar nuestras respuestas con el fin de alcanzar el verdadero fin que es acompañarle en su relación con nosotros de la mano y no tirando de él desde delante o empujándole desde detrás o peor aún viéndole desde la distancia.
4º Ser empáticos. Por mi experiencia, casi todo el mundo se considera empático, pero lamento decir que también por mi experiencia, la mayor parte de las personas solamente somos medio empáticas. Por tanto, para poder disfrutar de esa relación con los clientes que hará la diferencia entre salir enfadado de una jornada laboral con roces y malos entendidos entre clientes y nosotros, la mejor manera es desarrollar una verdadera empatía que lo primero que nos haga sea dejar de etiquetar personas.
Hace unos meses en una formación, una de las participantes me decía, “reconozco que me he dado cuenta de que no soy empática”, y eso antes de trabajar la empatía. Sé que ahora, y tras haber tomado esa conciencia, ya sí lo es.
5º Ser asertivos. Esta palabra, a diferencia de la empatía, es una gran desconocida. Algunos piensan que es saber decir no, y no les falta razón, pero eso se queda corto, la asertividad no es sólo para decir no, es para alcanzar un verdadero acuerdo viable y que el cliente sienta lo que de verdad importa que sienta, que estamos con él y para él.
No hay una buena formación si no dedicamos un tiempo a entender aspectos como ¿por qué debo ser asertivo?, ¿cómo desarrollar la asertividad? Y ¿para qué debo ser asertivo?
6º Por último, y desde luego no lo menos importante, está el cómo me relaciono yo conmigo mismo y con mi entorno, es decir como manejo la inteligencia emocional.
Daniel Goleman, popularizó este concepto y lo acercó al gran público fuera de los círculos de la psicología profesional, y nos hizo a todos un enorme favor.
Partiendo de él, aprendemos que es imprescindible salirnos del trabajo en “piloto automático” y estar atentos de verdad a qué emociones estoy sintiendo y qué emociones está sintiendo el cliente para adaptar nuestra conducta y alcanzar el mejor resultado posible. También gracias a ello podremos desarrollar nuestras competencias emocionales y ser más empáticos, más pacientes, mejores comunicadores, más positivos, más autocontrolados, etc. etc.
En resumen, atender a clientes no es “despachar” clientes, es interesarte de verdad por ellos, encontrar la manera de que nos perciban como una figura de confianza que dentro de lo posible tratarán de hacer la relación positiva en todo momento.
Si quieres que tu empresa dé una vuelta a cómo se relaciona con los clientes, estamos a tu disposición, porque en ello nos jugamos la imagen de nuestra empresa.
