El lunes pasado mi televisión sin previo aviso decidió que no podía ver ningún canal, rápidamente cundió el pánico entre mis hijas y suplicaron/exigieron que se arreglase cuanto antes esa situación. Mi mujer se puso manos a la obra y llamo a nuestra compañía de teléfonos, internet y televisión y en apenas 15 minutos todo estaba en orden. Lo curioso del caso es que el interlocutor fue en todo momento una máquina.
Con una voz extremadamente agradable, con una sonrisa telefónica que daba gusto, atendió y solucionó la avería y además, y para cerrar el círculo, una vez trascurrido el tiempo que nos indicó, nos llamó de nuevo para preguntarnos si estaba ya todo en orden. Impresionante.
Rápidamente pensé en los trabajadores de tantos call center a los que he acudido en otras ocasiones y me di cuenta de algunas diferencias que deberían hacernos pensar.
Está máquina básicamente lo que hizo fue una gestión de cliente perfecta, voz agradable, sonrisa telefónica, eficacia, y garantía de la solución. Pero quizá le falto lo que de momento no pueden hacer las máquinas, no hubo contacto humano, empatía, interés profundo por nuestro problema, y es ahí donde me gustaría incidir.
Las empresas pueden empezar a preferir este tipo de servicios ya que tiene una eficacia muy alta, no dan problemas, no se cogen bajas, no protestan si tienen que trabajar muchas horas, etc.
Pero ¿faltó algo?, en mi opinión sí, como decía antes no hubo empatía ni interés por nuestro caso, esto implica una cierta frialdad que para un ser humano puede significar una relación fría con su proveedor, además en caso de que tuviésemos dudas o no entendiésemos algo o quisiésemos algo que no esté en la planificación de esa llamada, habrían surgido insatisfacciones por nuestra parte que difícilmente podríamos perdonar.
La conclusión es clara, si el humano no aporta algo que la máquina no puede aportar desde luego en unos años seremos atendidos por máquinas al teléfono, pero también en las cajas de los centros comerciales, en las recepciones de los hoteles, en los peajes, en las gasolineras, en las taquillas de los cines, etc. etc. etc. pero si logramos que la persona que te atiende en cualquiera de estos lugares haga su trabajo de manera eficaz y además humana y aporte eso que nos suele gustar a todos, (interés, empatía, amabilidad sincera, comunicación y escucha, improvisación positiva, seguridad, conocimiento de lo que habla, etc.) muy probablemente esa empresa ganará clientes, los fidelizará y conseguirá recomendaciones para tener nuevos clientes.
Ayuda a los profesionales que atienden a tus clientes y estos te ayudarán a ti, hazles mejores y ensáñales a tratar con vuestros clientes y verás la diferencia.
¿Qué eliges, máquinas eficaces pero frías o personas que tratan con personas?
