Tratar con clientes no es fácil, ya hemos hablado de ello en algún otro post y seguramente volvamos a hacerlo en el futuro. Y es una pena porque la verdad es que sin clientes, no hay negocio. Las empresas nos debemos a nuestros clientes, tanto a los que ya lo son, como a los que no lo son aún, pero lo pueden ser.
En este post vamos a hablar de las 5 habilidades que todos los que tratamos con clientes tenemos que poner en práctica para relacionarnos con ellos, lo sean ya o lo vayan a ser.
Veamos.
1º Paciencia. La paciencia es la capacidad de padecer o soportar algo sin alterarse. También es la capacidad para hacer cosas pesadas o minuciosas. Y también la facultad de saber esperar cuando algo se desea mucho. Creo que con estas 3 definiciones está todo dicho, pero profundicemos un poco más.
No alterarse. Si conseguimos no alterarnos cuando un cliente está indeciso, o cuando no sabe expresar lo que quiere, o cuando se queja de algo (con o sin razón) o cuando no te contesta, etc. tenemos mucho ganado porque una de las grandes dificultades de la gestión de clientes es cómo convives contigo mismo en esa actividad. La atención al cliente, y lo sabemos muy bien después de muchas formaciones en SDS training, desgasta emocionalmente enormemente.
Hacer cosas pesadas. Muy adecuado también, hay que reconocer que se puede hacer pesado, convivir con ese cliente que no te trata como crees que mereces, o que incluso te llega a ofender con algún comentario, o alguna forma de dirigirse a ti. Ojalá seamos capaces de interiorizar que hacer ese esfuerzo extra por ese cliente que no nos reconoce nuestro valor, no es en realidad pesado, sino que es algo que nos sale naturalmente.
Algo que se desea mucho. Interesante también. Todos los que estamos en relación con clientes deberíamos desear mucho que el cliente esté satisfecho, que su experiencia con nosotros sea extraordinaria, que nos de un “me gusta” siempre que se lo pidamos, o incluso sin pedírselo, y que nos referencie a otros como un proveedor de confianza y confiable.
2º Escucha. Pocas cosas hay peores que no sentirse escuchado. La imagen de alguien que habla y no es escuchado a todos nos hace sentir cierta empatía con el que habla. Pues bien a los clientes hay que escucharlos, solo con ese esfuerzo ya tenemos ganado mucho. Escuchar es algo más que oír. No es algo mecánico, es algo intencional. Yo quiero escuchar, porque escuchando establezco una relación con el otro, y de esa relación saldrá un entendimiento y una comprensión, que sin escuchar es simplemente imposible.
Concéntrate en el otro, apaga tus ruidos internos, muestra externamente que estás escuchando y verás la magia de la comunicación en sentido absoluto. Y él te lo agradecerá.
3º Elimina tus prejuicios. Las barreras que nosotros mismos establecemos nos alejan de los demás. Si yo a una persona le pongo una etiqueta negativa, por ejemplo agresivo, porque su aspecto o su tono de voz me lo hacen pensar, lo más probable es que no le trate como si le hubiese etiquetado como “maravilloso”.
No se trata de que seamos unos idealistas utópicos y pensemos que todo el mundo es maravilloso. Se trata de que seamos más neutros en nuestras relaciones con los demás. Que no pensemos que somos los únicos educados, simpáticos, amables, inteligentes, lógicos, respetuosos, etc. etc. etc. y que hagamos el esfuerzo de pensar que los demás son básicamente como son y no sabemos ni por qué se comportan así, ni si siempre lo hacen.
4º Ser claros. Cuántos mal entendidos por no decir lo que tenemos que decir a tiempo. Decía mi madre, “mejor una vez colorao que ciento amarillo”, y tenía razón.
Asumamos que la mayoría de la gente es suficientemente razonable para entender el porqué de las cosas. Los clientes, como es lógico, suelen pretender alcanzar sus objetivos y para ello en no pocas ocasiones pueden decir cosas que no son totalmente ciertas, o que no se dijeron cómo dicen que se dijeron, por ejemplo. Por eso es muy importante que seamos capaces de decir, no, cuando hay que hacerlo, o que sepamos exponer las normas del servicio, o los plazos de entrega, o las condiciones del pedido, o los límites de la garantía, o cuándo hay que devolver la fianza, etc. y seamos capaces de hacerlo de manera clara, pero correcta, teniendo siempre en cuenta que el otro también tiene su punto de vista, y merece nuestro respeto.
5º Sonríe. La sonrisa es la llave para las buenas relaciones interpersonales. Ojo, la sonrisa honesta, no la impostada o falsa que todos detectamos. Siempre digo que nadie tiene una sonrisa fea, todas son agradables.
Además sonreír es gratis, no cuesta más esfuerzo que mover un par de músculos hacia arriba y ya está. Pero por lo que veo y vivo, debe ser que no es tan sencillo. Diría que faltan sonrisas en las relaciones profesionales. Con una buena sonrisa natural se puede conseguir que una persona molesta, baje su agresividad, que una persona triste se anime, que una persona contenta, se alegre más, que una persona que se siente poco importante, sienta que sí importa.
Te animo a que te esfuerce cada día en poner en práctica estos 5 consejos con tus clientes y verás como de repente tus cliente te tratan mejor y tienes menos situaciones de tensión con ellos. No es magia.
En SDS training en nuestras formaciones de Atención al cliente trabajamos y desarrollamos todas estas habilidades y muchas más.
Si estás interesado en saber más sobre Formación al Cliente no dejes de echar un ojo a nuestra formación al cliente para empresas
