Ayer estuve en el dentista con mi hija mediana y cuando me estaba despidiendo de la recepcionista y tras hablar con la odontóloga que está tratándola, entraba una madre con su hijo para su cita. Le preguntaron si era su primera visita y al contestar sí, no pude evitar decirle, que estuviesen tranquilos porque estáis en buenas manos.
Cuando estaba terminando la frase que espontáneamente acababa de pronunciar pensé, ¡exacto!, esto es la mejor acción comercial que una empresa puede tener.
No lo podemos negar, las recomendaciones y reseñas son una fuente de confianza para el cliente y tienen un gran peso en su toma de decisiones de consumo, incluso por encima de las acciones comerciales de la fuerza de ventas o de las campañas de publicidad de los departamentos de marketing.
Ahora que además estamos todos cambiando algunos de nuestros procesos mentales por el tema del coronavirus y tenemos ciertas sensibilidades más acentuadas, necesitamos más que nunca tener confianza en las empresas a las que les compramos.
¿Quién no mira las referencias de un hotel, una clínica dental, una empresa de formación, una compañía de teléfonos, un proveedor de marketing digital, etc. etc. en internet? Cualquier empresa que tenga buenas referencias en internet y que consiga que sus clientes recomienden a sus conocidos sus productos o servicios, tendrá una red comercial enorme y además de plena confianza. Piensa si un amigo te recomienda un restaurante para ir a cenar o una obra de teatro, ¿Por qué te planteas ir casi de manera inmediata?, muy sencillo, él no te va a engañar.
¿Cómo conseguir esto?, la verdad es que es muy sencillo (pero requiere una cultura de cliente muy determinada), ahora se llama “customer experience”, y consiste en algo tan antiguo como lo que hacía el dueño de la tienda de debajo de casa de tu abuela, (ojo la que iba bien, porque al lado también había una tienda a la que tu abuela solo iba cuando no encontraba en “su” tienda lo que buscaba): cuida a tu cliente.
Recibe bien a tu cliente, escucha a tu cliente, respeta a tu cliente, se honesto con tu cliente, explica a tu cliente, confía en tu cliente, asesora a tu cliente, conoce a tu cliente, piensa en tu cliente, en definitiva trata a tu cliente como una persona y no como a un número o a un montón de dinero.
Además ahora, como decíamos antes, con la situación que vivimos con la COVID-19, tu cliente es muy posible que sienta miedo, necesite tiempo, tenga dudas, compare más, sea más lento en sus decisiones de compra, esté inseguro, se muestre menos agradable o se queje más, etc. tu misión sigue siendo la misma de siempre, pero tendrás que poner algo más de tu parte.
En SDS training siempre hablamos (entre otras habilidades para la relación con clientes) de las tres habilidades sociales básicas.
Empatía; para ser capaz de comprender mejor sus puntos de vista.
Asertividad; para poder exponer tus propios puntos de vista y necesidades pero siempre respetando a la otra parte.
Escucha activa; para comprender mejor sus necesidades e incluso más allá de ellas.
Aplicando todo esto, conseguirás que quien tenga una experiencia de compra, incluso aunque no llegue a comprar, con tu empresa, comercio, tienda, etc. se convierta en tu mejor comercial. ¿Has desarrollado nuevas estrategias para relacionarte con tus clientes?, si quieres te ayudamos a mejorar tu experiencia de cliente.
